Dizer não ao cliente: a conversa que preserva o escritório

Há três “nãos” que todo escritório precisa aprender a dizer: não a uma causa que não cabe na estrutura, não a um prazo que só se cumpre à custa de outro cliente, e não a uma expectativa de resultado que ninguém pode garantir.

O terceiro é o mais difícil, porque o cliente chega querendo ouvir o contrário — e há sempre alguém disposto a dizer o que ele quer. Mas prometer resultado é a origem da maioria das relações que terminam mal, e às vezes terminam em reclamação disciplinar.

A conversa que funciona não começa pela recusa. Começa pelo que é possível: o que se pode buscar, em quanto tempo, com que chance e a que custo. Dito assim, o “não” vira consequência, não afronta.